L’Associazione Bancaria Italiana (ABI) ha pubblicato una guida sui principali canali di comunicazione delle banche con la clientela per migliorare il dialogo e l’ascolto con i consumatori anche a distanza. Si tratta di modalità sinergiche che prevedono il contatto diretto via telefono e e-mail, o attraverso i servizi di messaggistica istantanea, le interazioni video e i canali social anche con assistente virtuale.
Con il rapido sviluppo delle tecnologie digitali, le banche stanno adattando i loro metodi di comunicazione per rispondere alle esigenze sempre più variegate della clientela. La guida, frutto della collaborazione tra l’ABI, ABI Lab e Certfin, insieme a diverse banche e Associazioni dei consumatori, ha lo scopo di rendere chiari e accessibili i nuovi strumenti disponibili per la comunicazione a distanza.
Canali tradizionali e innovativi
La guida evidenzia la diversificazione dei canali di comunicazione messi a disposizione dalle banche. Dai classici contatti telefonici ed email, si passa ai servizi di messaggistica istantanea e alle interazioni video. La presenza sulle piattaforme social e l’utilizzo di assistenti virtuali completano l’offerta, offrendo consulenza, ascolto e dialogo anche a distanza.
I canali a distanza: nuovi modi di comunicare
Oltre ai canali tradizionali come gli sms e i call center telefonici, la guida mette in luce le nuove possibilità offerte dalle banche. Chat con operatori specializzati, assistenti virtuali alimentati dall’intelligenza artificiale, canali WhatsApp e videochat con consulenti sono solo alcune delle opzioni disponibili. Questi strumenti, accessibili con un click, permettono una comunicazione immediata e personalizzata.
Sicurezza al primo posto
Un capitolo importante della guida è dedicato alla sicurezza. L’ABI sottolinea che tutti i canali digitali sono progettati per garantire la sicurezza e la riservatezza dei dati dei clienti. I livelli di autenticazione multipli sono implementati per proteggere le informazioni personali. Inoltre, viene ribadito l’importante principio che la banca non chiederà mai informazioni sensibili tramite email o messaggi di testo, invitando i clienti a contattare direttamente il consulente o il servizio clienti in caso di dubbi sulla provenienza di un messaggio.
La guida dell’ABI rappresenta un passo importante nel favorire la trasparenza e la comprensione dei canali di comunicazione a distanza tra banche e clienti. Con l’evoluzione digitale in continua crescita, la conoscenza di queste opzioni diventa sempre più essenziale per sfruttare appieno i servizi offerti, mantenendo al contempo la sicurezza dei dati personali.
Comunicato stampa ABI
Comunicare con la banca ovunque, in modo immediato e sicuro, attraverso il proprio cellulare o computer. Per rispondere alle esigenze della clientela, le banche mettono a disposizione canali di comunicazione diversificati e in grado di permettere consulenza, ascolto e dialogo anche a distanza, che si affiancano alla possibilità di recarsi in filiale: dal contatto diretto via telefono, alla email, ai servizi di messaggistica istantanea, alle interazioni video, tramite i canali social e con assistente virtuale. Quali sono i principali canali per la comunicazione a distanza tra banche e clienti, come funzionano e quali modalità di assistenza forniscono. A ciò è dedicato l’approfondimento promosso dall’ABI, l’Associazione Bancaria Italiana, ed elaborato in sinergia con ABI Lab e CERTFin, e le banche e le Associazioni dei consumatori partecipanti al progetto Trasparenza semplice. Da questo impegno corale, è nata la guida per supportare cittadini e famiglie nella conoscenza dei più innovativi servizi di contatto con la propria banca, utilizzando un linguaggio semplice e immediato. In formato digitale, la guida è liberamente accessibile online sul sito dell’ABI nella pagina dedicata (questo il link www.abi.it/mercati/progetto-trasparenza-semplice/ambitostrumenti-info-educativi-diretti-alla-clientela) ed è a disposizione di tutte le banche e delle Associazioni dei consumatori che hanno collaborato alla sua realizzazione (ACU, Adiconsum, Adoc, Altroconsumo, Assoutenti, Casa del Consumatore, Centro Tutela Consumatori Utenti, Cittadinanzattiva, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega Consumatori, Movimento Consumatori, Movimento Difesa del Cittadino, U.Di.Con, UNC).
L’iniziativa arricchisce le attività promosse da Banche e Associazioni di consumatori per favorire la cultura finanziaria e la relazione, anche digitale, dei cittadini con le banche, attraverso diversi strumenti informativi. I canali più innovativi I canali di comunicazione a distanza sono accessibili con un semplice click e in grado di offrire un servizio personalizzato. Per ricevere consulenza e supporto in tempo reale, la clientela può avvalersi di servizi di messaggistica istantanea forniti dalle banche attraverso le principali piattaforme social. Inoltre, se si desiderano informazioni sul proprio rapporto con la banca, è possibile accedere con le proprie credenziali all’home banking o all’applicazione della banca, interagendo direttamente con un operatore specializzato via chat e in modo riservato. A ciò si affianca la possibilità di dialogare in video con consulenti e gestori. La guida illustra anche quali sono le principali caratteristiche dei servizi automatizzati di messaggistica (chatbot) o in grado di comunicare con la voce (voicebot): disponibili sempre a qualsiasi ora, utilizzano spesso l’Intelligenza Artificiale per analizzare le richieste e dare risposte alle domande più frequenti della clientela, fornendo in tal modo assistenza e le prime e immediate informazioni. Pagina 2 di 2 Approfondimenti di interesse, specifici per fasce di clientela, possono essere veicolati dalle banche anche attraverso la creazione di siti tematici e di newsletter dedicate e volte a promuovere interazione. La sicurezza Tutti i canali digitali per favorire il contatto diretto con la banca sono realizzati per funzionare in sicurezza e tutelare la riservatezza dei dati della clientela, anche prevedendo più livelli di autenticazione. Per proteggere la propria identità e operare in modo sicuro, è però necessario mantenere sempre riservati i dati e le informazioni personali, come i codici di accesso ai servizi online o delle carte di pagamento. La banca non chiederà mai informazioni personali tramite posta elettronica né inviando, per esempio, messaggi di testo via telefono. Se non si è sicuri della provenienza dei messaggi ricevuti via email o SMS è importante contattare il proprio consulente o il servizio clienti. Per approfondire il tema della sicurezza e così mantenere sempre alto il livello di attenzione alla protezione dei propri dati personali, è possibile consultare la guida dedicata al Furto d’identità, pubblicata sul sito dell’ABI al seguente link: www.abi.it/wpcontent/uploads/2024/01/Vademecum-Furto-identita-2022-Ver1142022.pdf. Inoltre, per utilizzare il web in modo sempre più sicuro, è possibile consultare il sito promosso dal CERTFin in collaborazione anche con ABI www.inavigati.it
Per ulteriori informazioni, visita il sito di ABI
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